交通运输部办公厅关于开展全国高速公路服务区服务质量异地暗访考核的通知

　　为巩固2015年全国高速公路服务区文明服务创建工作成果，落实《交通运输部办公厅关于印发2016年全国公路服务区工作要点的通知》（交办公路函﹝2016﹞411号）要求，进一步提升服务区服务质量，经交通运输部同意，决定开展全国高速公路服务区服务质量异地暗访考核工作，现将有关事项通知如下。

　　一、总体要求

　　贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会精神，以提升社会公众出行服务质量为主线，以基础设施、环境卫生和文明服务为重点，立足基本服务和日常管理，进一步健全工作机制，持续促进全国高速公路服务区实现“公共设施完善、环境卫生整洁、秩序规范良好、服务温馨文明”的工作目标，推动高速公路服务区提质增效升级，为全面建成小康社会作出新的贡献。

　　二、考核安排

　　（一）考核时间

　　2016年11月1日至12月31日。

　　（二）暗访考核范围

　　全国所有参评2015年服务质量等级评定的高速公路服务区。

　　（三）暗访考核数量

　　1、百佳示范服务区按照不低于40%的比率抽查，每省（区、市）最低抽查数量不低于2。

　　2、优秀服务区按照不低于10%的比率抽查，每省（区、市）最低抽查数量不低于1。

　　3、达标服务区按照不低于3%的比率抽查，每省（区、市）最低抽查数量不低于1。

　　4、如果实际数量低于最低抽查数量的，以实际数量为准。

　　5、抽查的服务区要涵盖不同的管理主体。

　　三、考核方式

　　考核以省际之间异地暗访的形式开展，由全国高速公路服务区质量等级评定委员会（以下简称全国评定委员会）统一组织，由各省级评定委员会组建暗访组，对其他省份的高速公路服务区以互不交叉为原则进行暗访检查，对暗访中发现的问题和亮点详细记录在案。

　　四、考核组成员构成

　　（一）每省选派2-3名熟悉服务区工作的专家组成暗访考核组（其中1人为组长，优先选择2015年全国百佳示范服务区现场考核专家），负责对其他省份服务区进行暗访。

　　（二）全国评定委员会工作人员随机跟组暗访，对暗访组的保密工作、工作纪律、公平公正、时间选择和标准执行等情况进行监督，并做好服务工作。

　　五、考核标准

　　暗访人员从顾客体验的角度出发，以《2015年全国高速公路服务区服务质量等级评定记分细则》和《2016年全国公路服务区工作要点》为基础，依据《2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核表》（附件1）进行检查，包括文明服务、公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油站、车辆维修站、人性化服务和信息化建设等内容，其中百佳示范服务区为40项100分标准，优秀服务区为33项85分标准，达标服务区为29项75分标准。

　　六、考核流程

　　（一）组建暗访组。各省级评定委员会于10月31日前将暗访组成员名单（附件2）报送至全国评定委员会，全国评定委员会对考核工作进行科学分配，为各暗访组匹配暗访对象。

　　（二）开展异地暗访。由暗访组在规定时间内（自主选择时间），按照考核内容和标准对所负责省份（地区）随机抽查服务区（单侧）进行暗访检查，结果报全国评定委员会备案，暗访组需认真填写《2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核表》及暗访报告（以书面形式对暗访服务区予以全面评价，包括总体印象、亮点和不足等内容），并于暗访结束一周内提交至全国评定委员会。

　　（三）考核结果通报。暗访考核结果将通报全国，并作为2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定的重要依据。

　　七、相关要求

　　（一）省际互检采取暗访的形式，考核时间及行程对受检单位严格保密，如发生暗访组成员向受检单位泄露暗访信息的情况，全国评定委员会有权取消该成员甚至该暗访组的暗访资格，暗访结果一律视为无效，在全国范围内予以通报，并更换人员另行暗访。

　　（二）暗访检查人员要留存暗访过程影像资料，在周末或节假日期间，至少选择1对百佳示范服务区进行暗访考核。

　　（三）暗访检查过程中发生的交通及食宿费用由暗访组成员所在单位自理。

　　附件1：2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核表及暗访报告

　　附件2：2016年全国高速公路服务区服务质量暗访考核组成员名单反馈表

　　交通运输部办公厅

　　2016年10月24日