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【走近高速】“热心肠”郭小林

来源:红网 作者: 编辑:李海波 2018-04-08 15:49:50
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  【编者按】在湖南高速公路系统,有这样一群人,他们扎根一线,舍小家为大家,为高速公路事业默默奉献着。从3月29日起,红网、时刻新闻、湖南高速公路微信公号,将带您走近湖南高速一线,挖掘一线故事,倾听一线声音,传递行业正能量。

郭小林正在热心地为过往司乘人员指路。

  她叫郭小林,一个在收费岗位上孜孜不倦、倾情躬耕的“热心肠”,一个把情与爱融入高速公路事业的“俏路姐”。今年36岁的她,在韶山收费站的三尺岗亭里一驻足便是五年。

  爱岗敬业值好每次班

  三尺岗亭,不论寒暑、风雨,一坐便是8个小时,举手示停,唱收唱付,挥手送客,迎送车乘……收费员这份看似简单的工作其实并不轻松。

  而在郭小林当值期间,她始终保持着良好的精神面貌和工作状态。甜美的微笑、标准的礼仪手势、娴熟的操作技巧是郭小林立足岗位的三件法宝。“一句问候暖心,三声服务到位,六心服务标准”的服务宗旨,拓展多元化的延伸服务是她一直以来的坚持和不懈追求。

  当车辆停候在她驻守的收费岗亭,她总是微侧身躯,左手直立,嘴角上扬,微微点头:“您好!欢迎来韶山!”唱收唱付,语言简单,语调轻快,清晰明了。说完左手摊开,目光相送“一路平安!”数十秒的连贯动作下来,总能让司乘朋友瞬间被这温婉礼待的服务深深打动。

  作为毛主席家乡的收费站,韶山收费站每年迎来送往来自全国乃至世界的游客达到数百万人,每次值班郭小林都会将每个细节做好,她说,为人民服务,让人民满意,是窗口永恒的追求。

  热心服务过往司乘人员

  个性爽朗的郭小林有着一副助人为乐的“热心肠”。司机的IC卡掉入车缝了,她会先安抚好司机的情绪,引导车辆停放在安全地带后,再热情的拿上镊子等工具主动协助;司机的水杯空了,她会面带微笑提供免费续杯服务。

  2016年12月10日,一辆来自山东的小车徐徐开进收费站时,当班的郭小林发现坐在后排左侧的一位老人脸色苍白面带痛苦。细心的她马上向前排开车的男子了解情况。原来,后面的老人是该男子80多岁的老父亲,为了却老人的心愿,他们一家从山东沂蒙革命老区特意来韶山瞻仰毛主席,却不想在路上老人感染风寒一直呕吐不止。

  了解情况后,郭小林马上向值班领导作了汇报,随即给老人家用开水送服感冒药,值班领导立即安排其他工作人员将老人护送到医院进行治疗。事后,当老人瞻仰完毛主席铜像回山东再次经过收费站时,特意嘱咐家人搀扶着他下车来感谢郭小林,握住郭小林的手连连说道:“不愧是毛主席家乡的人,无私奉献耐心细致,让我们感觉到了亲人般的温暖,谢谢你!”

  此外,走进敬老院福利院,慰问附近村困难户,这些活动都少不了郭小林忙碌的身影。看到有在收费广场等候的司乘人员,她总是会主动询问是否需要帮助并请他们到便民服务亭休息。诸如此类的事情,在郭小林五年的收费工作经历中不胜枚举。她常说:这是通往主席家乡的第一道门,我们是四方友人来此所见的第一张脸,不能让远道而来瞻仰领袖的人寒了心,冷了意,更不能让主席家乡因为我们的不周而丢了脸,失了格!

    用真诚化解矛盾

  在收费工作中有时会碰到起纠纷的情况,每当这时,郭小林总是耐心劝说疏导,用真诚的服务和温暖的微笑化解矛盾。

  2016年5月,一辆载有水果的货车,因载重量及容积均达不到“绿通”减免标准,司机蛮横地不缴费,堵着车道,还对当班收费员郭小林无端责骂。整整2个小时,郭小林始终不卑不亢,耐心地解释。谈起这件事,她只是微微笑着说,“其实车主们也不容易,我们要换个角度理解他们的感受,要好好跟他们说,让他们理解我们的工作。”

  还有一次,收费站驶进一辆外地小车。乘客酒醉,无事生非,对着当班收费员郭小林破口大骂,那些污言秽语不堪入耳。郭小林连忙倒来杯水双手递上,“请您不要太激动,先喝杯水,我们再慢慢聊,有我们做得不好的地方,一定向您道歉。”一场纠纷在郭小林的春风化语下得以化解。未醉的车主反复向她道谢致歉:“这件事,其实全是我们的不对,真想不到,你能如此大度,否则以我朋友的脾气,今晚有可能不能收拾。”

  三尺岗亭、五年坚守,在小小票亭间,郭小林用微笑传递文明,用激情演绎着高速公路的精彩,让过往司乘人员高兴而来、满意而归,书写出属于她的那份精彩。

    文/湖南高速湘潭管理处

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